Сегодня
в выпуске:
Заботимся о наших гостях еще больше
В начале марта мы запустили акцию «Теплеет». Старт ей дал лично Миша Кольцов, а потом подхватили и все остальные — курьеры и сотрудники УК Сушкоф и Дель Песто. Угощали прохожих онигири и ловили сотни улыбок от проходящих мимо людей.
Поэтому мы продолжим придумывать и проводить их на еженедельной основе!
Из ближайших:
• 26 марта — тренировка с Drive Fitness в Зеленой роще;
• 2 апреля — экскурсия по подземельям Екатеринбурга
Болеем за ФК Урал
По этому случаю мы запускали традиционный тотализатор на итог матча. Всего в нем приняли участие 5482 человека, угадали счет — 179 человек и получили по 300 бонусных баллов.
Начинки больше, чем теста
Пока рано говорить о результатах — на следующей неделе расскажем подробнее, однако приоткроем вам завесу: уже по результатам первой недели размещения мы видим рост по пицце на 5% по всей сети!
Призываем партнеров в других городах также усилить свою рекламу в оффлайн-каналах.
Доставка:
1 место — МЕГА (92,6%);
2 место — Березовский (88,1%);
3 место — Щербакова, 35 (87,9%)
Ресторан:
1 место — МЕГА (100%);
2 место — Хохрякова (94,6%);
3 место — Радуга Парк (89,3%)
Поздравляем всех победителей, а тем, кто не вошел в список лидеров, желаем успехов!
Подключение оплат по QR-кодам
в картинках
Просим всех заинтересовавшихся перейти по ссылке >>
Добавили QR-коды на сайт
Добавили QR-коды на сайт
Автоматизация в QR
Это намного удобнее, чем раньше, когда нужно было заходить в ЛК Точки, искать транзакцию, вручную возвращать по ней деньги... Это занимало много времени и был риск вернуть не то и не туда.
Конечно же, возврат не возможен, если на счету не хватает денег.
Новые отчеты в BI
Итоги номинации
Человек месяца январь-февраль 2022
В номинации Экспертиза и сервис победила руководитель проектов в IT-отделе Марина Лиско. Номинация сопровождалась комментарием: «Марина везде, ее работу сложно переоценить». Следует отметить, что Марину номинировали наши партнеры, что красноречиво говорит об ее экспертности и сервисности.
В номинации Инициатива и реализация победила менеджер по подбору персонала Анищенко Екатерина: «Катюша всегда участвует во всех проектах, где только может. Так, например, в преддверии нового года она организовала сбор подарков для детишек, проживающих в детском доме № 5 в Нижнем Тагиле. Участвовала в организации стратегической сессии директоров. Сейчас ведет проект по сотрудничеству со спортзалом, заказ корпоративных ежедневников и многое другое. Катя — человек который везде поможет и поучаствует».
Поздравляем победителей января-февраля 2022 и желаем реализации всех задуманных проектов!
За Инициативу и реализацию также номинировали менеджера по сервису Елизавету Рожнову: «Для Лизы сложно выбрать только одну номинацию, потому что обе идеально подходят. Лиза так бережно и тщательно придумывает и реализует свои проекты, что равнодушным остаться невозможно».
В номинации Экспертиза и сервис среди прочих были заявлены операционный директор Андрей Иванов с комментарием «Поддержка и полное выполнение обещаний» и менеджер по закупу Анна Самойлова с комментарием «За оперативное решение возникающих проблем и быстрое решение вопросов».
Обмен опытом — Галамарт
Основные темы для встречи, о которых рассказывали наши гости:
- Вызов 2022 года, с которым сейчас справляетесь;
- Решения для развития франшизы с более гибкими условиями без риска для бренда;
- Опыт работы с партнерами по увеличению заинтересованности в соблюдения стандартов компании;
- Запланированные каналы по развитию сети с привлечением партнеров
Про вызов 2022 года. Основная задача в текущих реалиях: сохранить трафик покупателей, который заметно снизился в феврале-марте 2022 года. Меры, которые планируется предпринять: повышение универсальности точек продаж за счет размещения на ее территории пунктов выдачи интернет-заказов, размещения островка упаковки подарков. Также в планах в ближайшее время организовать совместную работу по доставке интернет-заказов через Сима-ленд и других.
Также Галамарт рассказали о том, что с 2016 года ввели более жесткие требования для открытия франчайзингового магазина (Минимальная площадь, товарооборот и другие финансовые показатели). Соответственно, стали повышать требования к текущим точкам. Тем, кто не справляется с выполнением обязательных условий, предлагается перейти в менее раскрученную сеть — «Место постоянных распродаж». При этом точка все также получает поддержку от управляющей компании, но может более гибко распоряжаться ассортиментом и управлением продажами без риска для основного бренда сети.
Способы привлечения потенциальных партнеров, которые запланированы на 2022 год:
- Сайт Галамарт с большим трафиком;
- Сайт Галацентр (оптовый канал продаж товаров);
- Реклама в СМИ: «Хочешь прибыльный бизнес?»;
- Плакаты A1 с QR-кодом, переходя по которому, можно получить информацию по открытию;
- Контекстная реклама;
- Вознаграждение для работников компании, которые приведут партнера
По итогам встречи обменялись контактами и договорились провести взаимовыгодные маркетинговые мероприятия для увеличения лояльности.
Оптимизация работы call-центр
В прошлом Едайджесте мы рассказывали, что ведем активную работу по оптимизации работы call-центра Сушкоф и Дель Песто. Пришло время рассказать о промежуточных итогах.
Штат полностью укомплектован: 4 менеджера и 20 операторов трудоустроены, и еще 8 проходят проходят обновленное обучение. Для иллюстрации, ранее операторов было 17, а менеджеров — всего 2.
Но усилилось не только количество персонала, но и качество — HR бизне-партнер Дарья Костромина и руководитель клиентского сервиса Анна Скрипчук фундаментально переработали подход к процессам собеседования и обучения.
Среди прочего переработке подверглась и система оплаты услуг операторов call-центра. Внутри подразделения сформирован рейтинг эффективности операторов, который учитывает такие показатели, как:
- Чек-лист (еженедельный аудит работы операторов входящей линии и чата);
- Кол-во отвеченных вызовов из числа тех, что распределены на конкретного оператора;
- Отсутствие или наличие обоснованных жалоб
Благодаря этому рейтингу, у всех сотрудников должна выстроиться прямая и понятная связь между качеством работы и уровнем мотивации.
«Раньше при плане среднего времени ожидания на линии 45 секунд, к сожалению, не всегда удавалось достигнуть планового показателя. А в начале 2022 года план и вовсе был изменен с 45 до 30 секунд. Пришлось многое сделать, и по результатам прошлой недели, с 14 по 20 марта, среднее время ожидания на линии составило всего 22 секунды.
Медленно, но верно, сокращается время ответов и операторов чата. Есть технические моменты, но скоро они уйдут в историю. Если по результатам прошлых периодов среднее время ожидания ответа в чате достигало часа, то уже вторую неделю среднее время ответа в районе 15 минут. Словом, по всем направлениям видна устойчивая положительная динамика, и, думаю, мы на пути молниеносных ответов», — комментирует ситуацию Анна Скрипчук.
Следующим этапом мы видим для себя получение и обработку обратной связи по работе нашего call-центра от ресторанов сети!
Тренинг наставников
Проект подготовки наставников также продолжает свое развитие. Половину минувшей недели — с понедельника по среду, самые ответственные сотрудники ресторанов Сушкоф и Дель Песто с Щербакова, Автовокзал и Апрекарская провели под эгидой учебного процесса по блоку «Наставничество». Как именно это было.
Два дня сотрудники стажировалось на кухне, где коллеги отдела обучения рассказывали о стандартах работы, которым будущие наставники будут обучать новичков. Третий день обучения был посвящен формированию портрета наставника, а также теме «Какую роль наставник играет в адаптации новичков». Коллеги узнали, и на практике отточили принципы выдачи обратной связи, а также изучили принцип SMART по постановке задач.
По итогам трех дней обучения состоялась аттестация. На текущий момент, запустили вторую группу обучения, и уже в этот четверг, 24 марта, состоится повторная аттестация.
Соответственно, количество наставников в компании увеличится: в перспективе в каждом ресторане будет свой наставник, что повлияет положительно на NPS и индекс счастья сотрудников за счет грамотной адаптации и своевременного обучения.
Индекс счастья
Индекс счастья поваров за период с 14.03 по 20.03: 4,41 (+ 0,01)
Индекс счастья курьеров за период с 14.03 по 20.03: 4,36 (- 0,02)
Индекс счастья АУП за март:
Напишите нам, какие улучшения вы хотите видеть
на страницах наших выпусков!
